Por que esperar na fila é tortura

Conforme apresentado em um artigo publicado no jornal The New York Times, a experiência da espera é definida apenas em parte pelo tempo de fila. Geralmente a psicologia da fila é mais importante que as estatísticas do tempo de espera.

Entender esses fatores psicológicos é tão importante quanto dimensionar corretamente a equipe de atendimento. Mesmo com um número adequado de atendentes, a forma como o cliente vivencia a espera pode determinar se ele volta ou não ao seu estabelecimento.

Tempo ocupado vs. tempo desocupado

Essa é uma das razões da existência de espelhos em elevadores. A ideia surgiu nos anos 60, quando o crescimento de prédios altos deu origem a reclamações sobre o tempo de espera nos elevadores. A ideia por trás dos espelhos é dar às pessoas algo para ocupar o tempo e a sensação de espera vai ser menor. E funcionou! Quase do dia para a noite as reclamações diminuíram.

O tempo desocupado em filas também explica a compra por impulso nos supermercados. Revistas e gomas de mascar oferecem um alívio para o estresse de esperar.

O que a sua empresa pode fazer: ofereça algo que ocupe a atenção do cliente durante a espera. Pode ser uma TV com conteúdo relevante, Wi-Fi gratuito, cardápios ou catálogos para consulta, ou painéis informativos. O objetivo é transformar tempo ocioso em tempo ocupado.

O poder das expectativas

As nossas expectativas também afetam como nos sentimos com relação às filas. A incerteza amplifica o estresse da espera, ao passo que informações sobre o tempo esperado de espera e explicações sobre as causas da demora reduzem o estresse da espera.

Superar as expectativas melhora nosso humor. Tudo mais constante, pessoas que esperaram menos que o previsto saem mais felizes que aquelas que esperaram mais que o previsto.

O que a sua empresa pode fazer: informe o tempo estimado de espera. Sistemas de gestão de filas como a Awaitra permitem exibir essa informação em tempo real. Quando o cliente sabe que faltam 10 minutos, a espera se torna mais tolerável do que quando ele não tem nenhuma previsão.

O efeito dos momentos finais

Essa é uma estratégia poderosa pois nossas memórias sobre a experiência na fila são fortemente influenciadas pelos momentos finais de espera. Quando uma longa espera termina em uma experiência feliz, a fila acelera. Nós tendemos a olhar para ela positivamente, mesmo se estivéssemos estressados durante boa parte da espera. Por outro lado, se as emoções negativas dominarem os minutos finais, nossa mente vai tender a avaliar a experiência negativamente, mesmo se a espera tenha sido relativamente curta.

O que a sua empresa pode fazer: capriche no momento em que o cliente é finalmente atendido. Um atendimento acolhedor e eficiente no final compensa boa parte da frustração acumulada durante a espera. Uma saudação simpática, pedir desculpas pela espera e demonstrar agilidade fazem diferença na memória que o cliente levará consigo.

Tamanho da fila vs. velocidade

Uma outra descoberta interessante é que nós estamos mais preocupados com o tamanho da fila do que com a velocidade com que ela anda. Dada uma escolha entre uma fila curta e uma fila longa, nós preferimos entrar na fila curta, mesmo se os tempos de espera são próximos.

O que a sua empresa pode fazer: quando possível, prefira filas únicas (serpentina) que distribuem clientes para múltiplos atendentes. Além de ser mais justo, esse formato faz a fila andar constantemente, reduzindo a sensação de estagnação. Se não for viável, considere ambientes de espera onde o tamanho da fila não fique tão evidente visualmente.

O senso de justiça

Talvez a maior influência em nossos sentimentos sobre as filas têm a ver com o sentimento de justiça. Em se tratando de fila, o conceito universalmente aceito é que o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. Qualquer desvio a esse conceito causa para a maioria das pessoas um estresse muito grande, podendo resultar até mesmo em comportamentos agressivos.

O que a sua empresa pode fazer: garanta que o sistema de atendimento seja transparente e justo. Sistemas de senha organizam a ordem de chegada de forma clara e eliminam a incerteza sobre quem é o próximo. Quando há filas preferenciais, sinalize de forma visível para que todos entendam os critérios.

Da teoria à prática

O custo dominante da espera em fila é emocional: estresse e tédio. Nós nunca conseguiremos eliminar por completo as filas, mas uma melhor compreensão da psicologia da espera pode nos ajudar a fazer daquelas esperas longas uma experiência mais agradável.

A Teoria das Filas nos dá as ferramentas matemáticas para prever e reduzir o tempo de espera. A psicologia das filas nos ensina como tornar a experiência mais tolerável quando a espera é inevitável. Juntas, essas abordagens permitem que sua empresa ofereça um atendimento que fideliza em vez de afastar clientes.

No final das contas, o sentimento que o cliente guarda sobre a espera e atendimento é o que faz ele voltar a fazer negócios com a sua empresa. Conte conosco para que seus clientes tenham a melhor sensação possível sobre a qualidade de atendimento! Entre em contato.